Com a complexidade atual das operações e a dependência do ERP no dia a dia, ter um Service Desk para Protheus estruturado passou a ser um requisito de continuidade para a operação.
Em empresas de médio e grande porte, o TOTVS Protheus costuma sustentar processos críticos, do fiscal ao financeiro, do estoque à produção. E, por contar com vários módulos e ser altamente adaptável, é comum que a operação combine vários componentes ao mesmo tempo.
Ao longo deste conteúdo, você vai entender o que o Service Desk garante na prática, como a Moove organiza o atendimento e quais controles aumentam a previsibilidade do suporte. Boa leitura!
O que é o Service Desk para Protheus?
O Service Desk é a camada de suporte responsável por centralizar, organizar e conduzir o atendimento do Protheus com método, priorização e governança.
Em vez de atuar só “apagando incêndios”, ele trabalha com processos para registrar incidentes, tratar recorrências e dar visibilidade do que está sendo resolvido, do que está em fila e do que precisa de ação estruturante.
Na prática, ele se torna o ponto de contato entre usuários e equipe técnica, com critérios claros para prioridade, prazos de resposta e acompanhamento. Isso melhora a comunicação e acelera decisões para aumentar a vantagem competitiva.
Protheus exige mais suporte em empresas maiores
A força do Protheus está na capacidade de se adaptar a diferentes segmentos de mercado por ser altamente personalizável e modular.
Mas, conforme a empresa cresce, essa adaptabilidade tende a aumentar o nível de dependência de parametrizações, integrações e customizações que precisam conviver com atualizações de release, fechamentos e demandas de negócio.
Sem um suporte contínuo e organizado, problemas pequenos viram recorrência, a fila de chamados perde prioridade e o ERP começa a gerar retrabalho e instabilidade operacional.
É nesse cenário que o suporte TOTVS Protheus precisa ser tratado como parte da gestão do ambiente, e não como uma ação pontual.
O que o Service Desk para Protheus garante?
Em termos objetivos, um Service Desk para o TOTVS Protheus garante:
- Atendimento com prioridades definidas e critérios de impacto na operação;
- SLA acordado e acompanhado com transparência;
- Padronização de tratamento, diagnóstico e registro dos chamados;
- Redução de reincidência por foco em causa raiz quando há recorrência;
- Mais previsibilidade para áreas críticas, como fiscal, financeiro e operações.
O resultado esperado é estabilidade, rastreabilidade do atendimento e redução de inatividade causada por lentidão e falhas repetidas.
Como funciona o Service Desk para Protheus da Moove?
A Moove, consultoria TOTVS com mais de 20 anos de mercado, estrutura o atendimento para resolver problemas na operação e evitar que os mesmos erros retornem em ciclos sucessivos.
Isso inclui governança de chamados, gestão de mudanças e gestão de problemas, com visibilidade para o cliente.
Modelo de atendimento e entregas do Service Desk
- Assessment inicial e levantamento de pendências.
- Atendimento a usuários durante horário comercial.
- Suporte a customizações.
- Acesso remoto para resolução de problemas.
- Abertura de chamados junto ao fabricante TOTVS, quando necessário.
- Acesso ao Movidesk (SLR) para abertura e gestão de solicitações.
- Suporte aos principais módulos TOTVS (financeiro, fiscal, compras, estoque etc.).
- Atendimento a todos os módulos TOTVS (exceto verticais), conforme escopo contratado.
- Status report mensal para acompanhamento de evolução e indicadores.
- Suporte presencial quando necessário.
- SPOC técnico para centralizar comunicação e acelerar decisões.
- SLA com menor tempo de resposta em cenários críticos.
- Suporte dedicado em períodos críticos (fechamento fiscal, janelas de produção etc.).
A Moove também trabalha com indicadores de excelência que ajudam a sustentar previsibilidade de atendimento. Atualmente, temos 100% dos tickets atendidos dentro do SLA, 0% de reabertura de chamados e 100% de promotores no NPS.
Ciclo de melhoria contínua do Service Desk Protheus
Quando o suporte é contratado, a Moove organiza um fluxo estruturado para estabilizar a operação e evoluir o atendimento:
- Inventário dos problemas
- Classificação das prioridades
- Estruturação do atendimento
- Plano de ação
- Assessment: execução do suporte com base no plano.
- Estabilização da operação: redução de incidentes e aumento de previsibilidade.
- Acompanhamento e ajustes: melhoria contínua com visibilidade e indicadores.
Quando a necessidade vai além da estabilização e entra em um modelo recorrente de sustentação e evolução do ambiente, o modelo de suporte mais indicado é o AMS (Application Management Services).
Portal de atendimento
A Moove disponibiliza um portal para abertura e gerenciamento de tickets, com benefícios práticos:
- Abertura de tickets simples e rápida, pela plataforma ou por e-mail.
- Priorização e prazos definidos de resposta e solução.
- Pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento.
- Indicadores em tempo real para apoiar decisões.
- Alçadas de aprovação configuráveis conforme a demanda.
Além disso, é possível acompanhar horas consumidas, backlog e visão geral do histórico de chamados para orientar decisões de curto e médio prazo.
Gestão de Mudanças GMUD
Em ambientes Protheus com operação crítica, mudanças precisam de controle para evitar impacto em produção. Por isso, a Moove aplica GMUD (Gestão de Mudanças) antes de subir correções e alterações.
Etapas do processo de GMUD:
- Toda correção ou nova funcionalidade passa pelo processo de GMUD.
- Formulário único com ficha técnica, script, análise de risco e script de fallback.
- Aprovações feitas pelo cliente ou pelo comitê de mudanças do cliente.
- Aplicação em janelas disponibilizadas pelo cliente.
Etapas do processo: validação (solicitação e análise), script (planejamento), aprovação, agendamento, validação e aplicação (encerramento com registro).
Gestão de Problemas: foco em causa raiz
Além de resolver o chamado, o foco é eliminar a origem do problema quando existe recorrência. O fluxo segue três frentes:
- Diagnóstico inicial, com identificação da falha e análise em ambiente de testes.
- Correção pela raiz, com testes técnicos, validação com usuário e aplicação via GMUD.
- Monitoramento e controle, com revisão, acompanhamento em produção e plano de ação.
Case de sucesso: Service Desk para Protheus
Para a Steck, a Moove registrou redução de 24,78% na abertura de tickets de erro, o que indica menos recorrência e mais estabilidade para um Protheus com alto nível de customizações.
Assista o case de sucesso Steck Protheus.
Service Desk Protheus é com a Moove
Com mais de 23 anos de expertise em sistemas TOTVS, a Moove atua para aumentar performance, estabilidade e previsibilidade do ERP em empresas de médio e grande porte, com modelos como Service Desk e suporte TOTVS Protheus estruturado.
Se você está comparando atendimento, SLAs e capacidade real de eliminar recorrência de erros, fale com um de nossos especialistas e agende um diagnóstico para entender qual modelo de suporte faz mais sentido para sua operação.
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