A gestão estratégica de negócios de médio e grande porte exige alta complexidade no controle de processos, finanças e logística. Para acompanhar essa demanda, a TOTVS conta com diversas opções em seu portfólio, como o Protheus, RM e Datasul.
Devido à sua natureza robusta e às constantes adequações fiscais e de negócio, esses sistemas exigem um suporte técnico TOTVS consistente. Falhas operacionais não resolvidas impactam diretamente o ROI e a eficiência do negócio.
Nesse artigo, você vai saber mais sobre o Service Desk, um modelo de suporte especializado em TI desenvolvido para garantir a máxima disponibilidade e resolver problemas na causa raiz. Boa leitura!
O que é o Service Desk para sistemas TOTVS?
O Service Desk é a ponte entre os usuários de um ERP e a gestão de TI. Adotando as melhores práticas do mercado, como ITIL e COBIT, seu objetivo é sanar as necessidades do negócio e assegurar a máxima disponibilidade e o desempenho dos sistemas TOTVS.
Com uma estrutura de atendimento que abrange os níveis 1, 2 e 3 de suporte, o Service Desk foca na resolução dos problemas na causa raiz.
Essa abordagem permite tratar desde dúvidas operacionais em módulos até incidentes sistêmicos complexos e falhas de infraestrutura.
Os principais tipos de falhas operacionais que um Service Desk resolve incluem:
- Erros de uso e dúvidas operacionais: orientação sobre a utilização de módulos (Financeiro, Estoque, RH) e resolução de problemas de parametrização incorreta.
- Falhas técnicas e incidentes: tratamento de bugs no sistema, problemas de performance, lentidão ou falhas na comunicação com a base de dados.
- Questões fiscais e legais: ajustes e correções em rotinas como SPED e eSocial para garantir o cumprimento da legislação vigente.
- Integrações e segurança: solução de problemas em integrações com outros sistemas e administração de perfis de acesso, senhas e menus.
O Service Desk da Moove é orientado por um Acordo de Nível de Serviço (SLA) rigoroso, focado em métricas e resultados claros. Isto garante um suporte Nível 1, 2 e 3 especializado em TOTVS, com gestão de chamados via Portal do Cliente e ferramentas dedicadas.
O serviço é oferecido em formato remoto ou presencial (com equipe dedicada ou compartilhada) e é complementado por uma análise mensal de indicadores, elevando a maturidade da gestão de TI do cliente.
Para garantir a efetividade da solução, o Service Desk segue um ciclo de vida estruturado com Metodologias Ágeis, assegurando a gestão de incidentes do início ao fim através das seguintes etapas:
- Diagnóstico inicial: compreensão detalhada da falha reportada para isolar a origem do problema.
- Correção pela raiz: intervenção técnica para resolver o problema em sua causa fundamental, e não apenas no sintoma.
- Monitoramento do processo em produção: acompanhamento da rotina após a correção para garantir a estabilidade e o sucesso da solução.
- Revisão e plano de ação: análise do chamado para registrar o conhecimento e definir ações preventivas futuras.
O Service Desk concentra-se na sustentação e correção de falhas ou comportamentos anômalos. Melhorias sistêmicas ou o desenvolvimento de novas funcionalidades não fazem parte do escopo de suporte.
Nesses casos de evolução e gestão proativa, a Moove oferece os serviços de Application Management Services (AMS), que garantem a evolução contínua do ERP. Para saber mais, leia o nosso artigo sobre as diferenças entre os suportes Service Desk e AMS.
Quais são os benefícios do Service Desk para sistemas TOTVS?
Ao adotar o Service Desk, sua empresa garante uma série de vantagens que impactam diretamente a eficiência e o controle de custos de TI:
Ganho de produtividade
Os usuários não perdem tempo tentando resolver falhas e têm suas dúvidas sanadas rapidamente, focando em suas atividades centrais.
O tempo de inatividade do sistema é drasticamente reduzido, otimizando o fluxo de trabalho da organização.
Diminuição de custo de desenvolvimento
Ao focar na correção de falhas pela raiz, a necessidade de intervenções complexas ou novos desenvolvimentos não planejados é minimizada. O orçamento de TI é mais previsível, evitando gastos emergenciais com incidentes críticos.
Metodologia, padronização e documentação
A utilização de metodologias como ITIL garante processos padronizados para cada tipo de chamado e solução. Isso cria uma base de conhecimento documentada, acelerando futuros atendimentos e aumentando a maturidade da sua sustentação.
Garantia de performance
O Service Desk monitora e otimiza o desempenho dos ERPs TOTVS, tratando proativamente problemas de lentidão e performance. O sistema opera em sua capacidade máxima, suportando o volume de processos de negócios com estabilidade.
Melhor custo-benefício
Ter uma equipe especializada à disposição, que entende profundamente o ambiente TOTVS, é mais econômico do que manter um time interno superdimensionado. Você paga apenas pelo serviço de alta qualidade, conforme a demanda.
SLA’s e métricas pré-acordadas
A transparência é garantida por Acordos de Nível de Serviço (SLA’s) rigorosos, que definem os prazos de atendimento e resolução. O cliente tem controle total sobre o desempenho do suporte e a qualidade do serviço prestado.
Service Desk para TOTVS é com a Moove Consultoria
A gestão do seu TOTVS é um pilar crítico para a estabilidade e o crescimento do negócio. Ter um parceiro que não apenas resolve falhas, mas as elimina pela raiz, transforma o suporte técnico de uma despesa operacional em uma vantagem competitiva estratégica.
Com mais de 23 anos de mercado, a Moove é uma consultoria especializada em sistemas TOTVS com excelência operacional comprovada: 100% dos tickets atendidos dentro do SLA, 0% de taxa de reabertura de chamados e 100% de promotores no NPS.
Eleve a maturidade da sua gestão de TI e transforme o suporte do seu ERP em um diferencial. Entre em contato com nossos especialistas e descubra como nosso Service Desk pode potencializar a performance dos seus sistemas TOTVS.
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