Toda empresa sonha em ter uma área de tecnologia robusta em que os problemas sejam resolvidos na raiz e com rapidez. Entretanto, a escassez de profissionais é um grande desafio, estima-se que haja 408 mil postos de trabalhos de TI vazios, impactando diretamente a excelência dos resultados, como, no suporte N1, N2, N3.

O suporte de TI é primordial para empresas e clientes; para as empresas, porque o fluxo de trabalho se torna dinâmico, com informações on-line e acessíveis para as áreas. Para os clientes, contribui diretamente no relacionamento com a organização, assim como afirma o relatório “Tendências da Experiência do Cliente” da Zendesk:

• 90% dos clientes compram mais quando as empresas personalizam o atendimento;
• 81% retornam às compras quando têm uma experiência positiva;
• 70% compram, porque são influenciados pela qualidade no atendimento.

Nesse sentido, podemos afirmar que a experiência do cliente é fator crucial para o aumento de lucro e receita. Mas para isso, o suporte N1, N2, N3 também deve estar em dia. 

Portanto, durante o artigo, você saberá porque o suporte de TI é tão importante para o crescimento sustentável da sua empresa.

Boa leitura!

O que é suporte N1, N2, N3

O objetivo do suporte N1, N2, N3 é escalonar os chamados de sua empresa e direcioná-los aos profissionais conforme os níveis. 

Podendo ser realizado por telefone, remoto ou presencialmente, um suporte de TI bem definido reduz custos, aumenta a lucratividade, melhora a experiência do cliente e elimina a sobrecarga de trabalho.

Segundo o relatório “The state of customer care”, da Mckinsey, casos de média e alta complexidade estão crescendo exponencialmente; 61% dos líderes de tecnologia afirmam o crescimento da demanda no primeiro semestre de 2022, enquanto 58% esperam um aumento significativo de chamados, nos próximos 18 meses. 

Suporte N1

O suporte N1 é o primeiro nível do suporte de TI, e também o primeiro contato do cliente via chat, telefone, e-mail ou apps. 

Nessa fase, o suporte entende a necessidade do chamado, para, assim, oferecer o melhor atendimento. Sendo:

• Solucionador: Profissional utiliza a base de dados da empresa para orientar e solucionar.
• Direcionador: Se necessário, realiza a transferência para outros setores.

Suporte N2

O segundo nível é destinado a problemas específicos e de média complexidade, por isso recomendam-se profissionais com mais experiência. Além disso, em geral, o suporte N2 é feito de forma remota.

Suporte N3

No suporte N3, os casos são mais complexos e exigem mais experiência dos profissionais. Portanto, este nível é formado por um time de especialistas que, na maioria das vezes, atendem os clientes presencialmente.

O suporte N1, N2, N3 é super importante para o crescimento das empresas, pois garantem melhorias na experiência do cliente e agilidade nas soluções. 

Entretanto, somente o primeiro nível é crucial para todas as empresas. Isso porque, dependendo do produto ou serviço oferecido, todas as respostas podem ser entregues por ele.

Por isso, para se certificar se sua empresa precisa de todos os níveis ou apenas o suporte N1, é fundamental falar com consultorias especializadas que estudarão sua empresa, o mercado, as necessidades dos seus clientes e todo o ecossistema do negócio para, enfim, entregar a solução correta.

Mais de 50% dos consumidores estão insatisfeitos com chatbots

A adoção de inteligência artificial e machine learning no suporte N1, N2, N3 ajuda profissionais e clientes a encontrarem soluções com maior agilidade. 

Por exemplo, no momento que o cliente entra em contato, a inteligência busca na base de dados seu histórico e o direciona para o atendimento correto, via chatbot.

Por meio de perguntas específicas, a IA compreende em qual nível o cliente está, evitando, assim, desgastes desnecessários, como, contar o problema novamente. Segundo o “Relatório de Tendências de CX” da Zendesk, mais de 50% dos clientes possuem experiências ruins com chatbots. Sendo:

• 64% não obtêm respostas precisas
• 62% afirmam ser necessárias muitas perguntas até o bot reconhecer a incapacidade de resolver o problema
• 50% dos clientes se sentem frustrados ao recomeçar o processo com um agente humano.

Portanto, não basta apenas incluir a ferramenta, é preciso realizar a integração entre a solução e os colaboradores, fornecendo ferramentas assertivas para a obtenção de dados. Isso porque, apenas 28% dos profissionais afirmam encontrar as informações necessárias para solucionar problemas dos clientes. Como consequência, 58% dos colaboradores optaram pelo desligamento voluntário. 

Assim, a retenção de talentos torna-se crucial, uma vez que profissionais de suporte N1, N2, N3 estão escassos, e o tempo de treinamento dos novos colaboradores pode chegar a seis meses. 

Então, para resolver esse problema, a adoção de sistemas integrados é a melhor solução, pois o recurso permite a comunicação entre as áreas, facilitando que os agentes tenham acesso em tempo real, desde a pré-venda, a toda a jornada do cliente.

Melhorando o suporte N1, N2, N3 com inovação

Com a constante aceleração digital que vivemos, a experiência do cliente torna-se cada vez mais importante para o relacionamento entre empresa e consumidor. Alguns negócios, inclusive, adotaram o customer care, cuidado ao cliente, visando o fornecimento de atendimento humanizado em todos os pontos de contato.

Dessa forma, as empresas não poupam esforços para tornar a experiência do cliente cada vez melhor. 

Segundo uma pesquisa feita pela Mckinsey, 77% dos empresários globais revelam a implementação de plataformas digitais. Contudo, apenas 12% afirmam que o recurso é altamente integrado.

Por outro lado, até 2024, as empresas planejam crescimento nas interações digitais, sendo, a melhoria omnichannel, a mais importante. Assim, recursos como inteligência artificial e contact centers devem ser adotados.

Como posso incluir o suporte de TI na minha empresa

Para ter um suporte N1, N2, N3 eficiente, é fundamental que as empresas analisem, de forma minuciosa, suas necessidades e invistam em profissionais e ferramentas de excelência. 

Afinal, não é porque o primeiro nível é o mais básico que devemos deixar a desejar, certo?

Por isso, ficar de olho nas tendências, incluir treinamentos e soluções inteligentes devem ser a base do negócio. 

A Moove é uma consultoria especializada em resolver o problema do cliente e do cliente do cliente. Ou seja, após identificar quais os problemas que afetam o crescimento da sua empresa, vamos ao mercado atrás das melhores ferramentas que respondam às necessidades da organização e seus clientes. 
Portanto, antes de incluir o suporte N1, N2, N3, fale com nossos especialistas e descubra a melhor solução para o seu negócio.